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发布机构 市政务服务和公共资源交易中心 发文日期 2019-12-26
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《广元市人民政府办公室关于印发广元市政务服务“好差评”实施方案的通知》解读
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文件: 广元市人民政府办公室关于印发《广元市政务服务“好差评” 实施方案》的通知

一、建立“好差评”目的和意义

党的十八大报告提出,“建设智能科学、结构优惠、凝结高效,人民满意的服务型政府”。党的十九大报告提出,“转变政府职能,深化简政放权,创建监管方式,增强政府公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府”。全面建成“好差评”制度,在政府和人民之间搭起桥梁、拉起纽带,让人民在人民政府的政务服务过程中有了更多的话语权。

《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》明确指出,到201912月底,基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度,初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚;到202012月底,全面建立全省标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系。

政务服务部门办事效率快不快?服务态度好不好?今后不论线上线下都可以给政府打“好差评”了。日前,《广元政务服务“好差评”工作方案》(简称《方案》)印发,在企业和群众办理事项后,可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。

二、“好差评”评什么?

对市、县、乡、村提供政务服务给予评价。

《方案》明确了“好差评”适用范围,将纳入市、县区、乡镇(街道)、村(社区)四级政务服务机构、窗口、平台及其工作人员,对运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项以及12345热线办理等纳入政务服务“好差评”。重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性,线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及对县区、市级各部门(单位)、乡镇、村(社区)推动工作落实情况。

三、“好差评”谁来评?

以企业和群众办事服务评价为主。

根据《方案》,我市建立以企业和群众办事服务评价为主,调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。办事服务评价包含企业群众通过线上线下评价渠道对县区、市级各部门(单位)、乡镇、村(社区)提供服务作出的评价,评价分为五个等级:“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”,其中后两个等级为差评;调查暗访评价包含对县区、市级各部门(单位)、乡镇、村(社区)贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等作出的评价。

四、“好差评”怎么评?

可通过线上、线下评价渠道给评价。

《方案》明确,评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主,社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充的评价渠道等。线上评价渠道为四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等;线下评价渠道为实体政务服务大厅、自助办理终端、“12345”政务服务热线等。

五、“好差评”对差评怎么做?

建立“差评”整改、反馈、回访、问责机制。

《方案》要求,对于“差评”要加强整改回访,“12345”政务服务热线中心负责“差评”交办工作,各承办单位及时回应整改。能够当场解决的要当场解决,不能当场解决的,要按照“1515”时限要求,进行回复和整改。即在1个工作日内,先行联系反映问题的企业群众,沟通了解情况;对确实存在问题的,在5个工作日内完成整改反馈;因客观条件限制无法短时间解决的,研究提出解决办法,并在15个工作日内回复。对已办结的“差评”问题,要开展电话回访、复核和满意度测评,确保回复率达100%、回访率达100%。对服务评价连续排名靠后的工作人员要限期整改,整改不力或造成不良影响的,要按照有关纪律规定追责问责。

六、“好差评”结果怎么用?

建立与绩效考核挂钩制度

市政府办公室定期通报各级政务服务机构的“好差评”结果,并通过广元政务服务网、移动终端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布。推动建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制,将评价结果与单位、个人绩效考核挂钩,作为县区、市级各部门年度目标绩效考核内容的重要内容,作为个人评优晋级的重要依据。

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